Технологии сопровождения клиентов. Формирование лояльности клиентов.

                     «Технологии  сопровождения  клиентов.

                      Формирование лояльности клиентов».

Целевая аудитория: Менеджеры по продажам, Торговые Представители.

Цель:   Обучить технологиям  сопровождения клиентов.

             Освоить последовательность формирования лояльности клиентов.                                                                                                                                                                                                                                                                                 

 Показать  преимущества «душевного подхода» к сопровождению клиентов.

 Отработать навыки межличностного общения с клиентом.

Используемые методы: тематические и комплексные упражнения, МДИ,  модерация, тесты,

кейсы, разминки, ролевые игры, видеоанализ, минилекции.

Продолжительность: два дня.     

Первый день

Тема 1

Понятия «продажа», «клиент», «торгующая организация», «лояльность».

·         Основные составляющие продажи (эмоции и экономика).

·         Этапы развития «торгующей организации».

·         Лояльность -  чувство, предполагающее взаимность.

Тема 2

EQ.  Преимущество Эмоционального интеллекта в деловом мире.

·         Модель  Эмоционального интеллекта по Бар-ону.

·         Качества,  необходимые для успешных продаж.

·         Качества, необходимые  для  формирования долгосрочных отношений с клиентами.

Тема 3

Развитие отношений с клиентом по «спирали».

·         Цикл непрерывного взаимодействия с клиентом.

·         Географическое нахождение «сопровождения» клиента в классическом «цикле продаж».

·         Факторы, определяющие лояльность клиента.

·         Сроки формирования лояльности (этапы лояльности).

Тема 4

Работа с клиентом «за кадром», или  объем работ менеджера, когда «телефон молчит» и «машина припаркована».

·         Аналитические инструменты в работе менеджера.

·         Ключевые моменты в определении Потребностей, Нужд, Ценностей клиента.

·         Предоставление дополнительных услуг клиенту.

·         Подготовка плана действий в зависимости от нашего участия в клиенте, категории клиентов

       (высокодоходные и высокооборотные клиенты).

·         Поиск золотых клиентов.

·         Маркетинг клиентов, накопление базы данных о клиенте.

Тема 5

Совместное сосуществование Поставщика и Клиента.

·         Стабильность и надежность поставщика – основная Ваша ценность для клиента, или что клиент  понимает

       под «стабильностью работы» с Вами

o   Компетентность;

o   Знание продукта;

o   Налаженные взаимосвязи в бизнес-процессе;

o   Минимальное количество рисков и негативных эмоций.

·         Индивидуальный подход к клиенту

o   Предоставление условий;

o   «Вип» - статус;

o   Адаптированные инструменты работы под клиента ;

o   Мотивация клиента;

o   Формирование устойчивой связки «Товар = Продавец».

·         Оперативность – лучшая профилактика конфликтов.

o   Ритм клиента;

o   Дискретность контактов с клиентом;

o   Согласование времени контактов;

o   Режим «он-лайн»;

o   Оперативность в обслуживании;

o   Оперативность при решении проблем.

·         Оперативность в решении проблем, как возможность проявить нашу приверженность и лояльность к

       клиенту.

o   Клиент ошибся,  что делать и как себя вести?

o   Поставщик ошибся, что делать и как себя вести?

o   «Форс- мажор», что делать и как себя вести?

Второй день.

Тема 1

Управление эмоциональным фоном клиента.

·         Подтверждение статуса и значимости клиента для Вас и фирмы;

·         Роль дополнительных, маркетинговых  услуг;

·         Умение устанавливать личные отношения и оптимальную дистанцию;

·         Контроль собственных отрицательных качеств;

·         Вы – единственный психотерапевт для Вашего клиента;

·         Бизнес – гигиена в общении;

·         Внутренний кодекс поставщика услуг;

·         Типология клиентов, классификация клиентов;

·         Юмор и креатив в общении с различными клиентами;

·         Нематериальная мотивация клиентов;

Тема 2

Управление конфликтами.

·           Межличностные конфликты с клиентами;

·           Внутриличностные конфликты – деструктивная сила;

·           Что делать с эмоциями в режиме « решение проблем»;

·           Работа с отрицательной реакцией клиента;

·           Как пережить кризис в работе с клиентом;

·           Контроль  импульсивности – залог хорошего настроения клиента;

·           Ситуативность менеджера.

Тема 3

Переговорный процесс  на всех этапах продажи и сопровождения.

·           Риторические приемы в переговорах;

·           Холодные, тяжелые, текущие переговоры – отличия и инструменты;

·         Выявление и определение потребности;

·         Перевод  неактуального товара в  актуальный;

·         Ключевые моменты в презентации, или как и сколько говорить, чтобы Вас помнили;

·         Работа с возражениями, сопротивлениями, сомнениями.

Тема 4

Требования к персоналу, обслуживающему  клиента – соответствие  по горизонтали и вертикали.

·     Горизонталь операционистов –  что необходимо учесть, чтобы работа операторов  была эффективной;

·         Горизонталь менеджеров и линейных руководителей  - взаимные ожидания и сотрудничество.

·         Горизонталь топ-менеджмента и владельцев бизнеса – соответствие друг другу, общие ценности,

      доверие и «кодекс чести»

Тема 5

Конкуренция

·           Маркетинг конкурентов;

·           Формирование конструктивного отношения к конкуренции;

·           Профилактика конкуренции за клиента;